齐心协力提升服务 全力以赴迎接验收

 

   “妈妈，这个酒店住着好美、好舒服呀！服务员阿姨对我可亲啦！”6月14日，中信国安大酒店的客房里传出了稚嫩的童音，一旁的酒店员工脸上露出了幸福的笑容。这正是中信国安大酒店持续推进标准化创建的结果。

 

   当天，中信国安大酒店客房部的服务员在工作结束后，对照墙上悬挂的标准化看板，一项一项检验自己的服务流程是否达到了要求。日前，中信国安大酒店的标准化创建工作已经推进到了第四阶段，酒店各部门的工作标准和操作流程都以图文并茂的形式上墙展示，方便员工们时时学习提升标准。

 

   中信国安大酒店总经理马永恒说：“这就是我们想要达到的效果，让每个入住的顾客都感受到家的温暖，以及我们酒店标准化管理带来的服务提升。标准化体系建设对于提升酒店管理和服务水平，提高顾客满意度，塑造知名品牌具有重要、深远的意义。”自2014年6月被定为省旅游标准化试点单位以来，酒店的标准化创建工作一刻也没有停止过。两年来，为圆满完成标准化验收工作，酒店对省旅游局文件和标准化创建组织体系文件进行深刻学习领会，确定了工作方向，制定时间节点并严格执行推进。

 

   标准化建设需要每名员工的亲自参与。为动员全体员工，酒店先后多次召开标准化工作专题会研究布置标准化工作，通过旅游标准化动员教育大会，使全员树立标准意识、成本意识、质量意识。中信国安大酒店销售部总监李红霞说：“仅仅有这些是不够的，为达到实际效果，酒店积极安排相关人员接受各项标准化培训，聘请酒店管理方面的专家对员工进行服务礼仪、文化方面的专业培训，同时开展各部门服务人员摆台比武、专业技能大赛等竞技活动。”

 

  “在中信国安大酒店经常可以看到服务人员班前班后手持岗位手册仔细阅读。他们牺牲休息时间，坚持学习规范标准，不断增强业务能力。”李红霞说，去年10月，酒店依据首旅集团标准，对各部门SOP、P&P及岗位职责进行修订，并装订成册。同时也完成了《员工手册》、《培训手册》、《品控手册》、《应急预案》的编辑，并通过微信平台、官网及相关旅游媒体对标准化创建工作进行宣传。全方位的动员和参与，换来的是管理工作的改善和提升，使员工们养成科学规范化工作意识和行为习惯，以及中信国安大酒店科学高效的管理和高质量的服务。