个人简介：马永恒，安徽人，中共党员，国家高级人力资源管理师、国家高级培训师。从事旅游饭店行业18年，现任平顶山市蕴海建国饭店总经理。曾荣获优秀党支部书记、政务接待先进人物、最佳总经理等荣誉称号。

　　

　　在美丽的平西湖畔，坐落着一座园林式酒店，里面小桥流水，亭台楼榭，将人文与自然风景紧密地融合在一起，彰显着浓郁的文化气息。

　　一米八零高大的身材，浓密如林的双眉，冷静深邃的眼神，缜密清晰的思维，铿锵有力的言语……身为这家酒店的管理者，马永恒硬朗的气质与酒店清丽的景色截然不同，却又无形中形成互补，以“用心做事，用情做人”的准则，挥洒着酒店人的魅力。

用心做事 勇于探索

　　回忆起10年来的饭店总经理任职经历，马永恒说，在酒店行业能一直坚持做下来，而且越做越有成就感的最主要原因是一直秉承着“用心做事 勇于探索”的工作心态。

　　“用心做事”就是做任何事，那怕是一件看似微不足道的小事，都需要有高度的责任心来完成。2012年4月份，马永恒接手管理蕴海建国饭店，虽然蕴海建国饭店是河南近15年内投资金额最大的酒店，硬件设施一流，但饭店从开业起一直处于亏损状态，总经理也换了好几任。马永恒上任后仅一个月，就扭转了亏损局面。

　　到任后，根据饭店具体情况，马永恒先稳定员工情绪，组织一些培训和旅游活动，并树立企业文化，为员工制定职业目标，从而激发员工的工作热情，让员工对饭店的发展充满信心。随后，他对整个市场进行全面促销，整合市场资源和社会资源，提升产品质量和服务质量。

　　去年5月份，饭店成功接待了省人大老干部代表团，当时的饭店处于困难时期，很多部门经理缺职，尽管如此，他们依然对老干部实行一对一的服务，让不少老干部感动的热泪盈眶。此次成功接待，不仅为饭店赢得了声誉，也让员工树立了自信，整个团队精神面貌焕然一新。去年6月份，饭店顺利通过了星评委的暗访和评比，顺利挂牌五星，再次极大地提升了员工自信心，让整个团队士气高涨，也逐渐稳定了下来。

　　在机制上，饭店也做了大的调整，取消了之前的总监制，使整个管理体系压缩精简。而在经营上，马永恒把外部资源进行整合，管理人员全部深入一线，形成拜访机制，每人一周至少接触客户两次以上，掌握客户一线信息，并把客户的看法和建议进行反馈，以便给客户提供最大的方便。同时，他还不断策划促销活动，通过媒体等各种方式打开市场。

　　2012年，饭店客房平均出租率为67.2%，年毛利率达到28%，同比2011年提升约70个百分点，实现了21%的利润增长点，全年共实现营业收入同比2011年超出19.84%。在政治接待活动中，圆满完成接待办133次接待活动，接待了大量国家重要领导人，同时与市政府积极配合，主动接待大型的政府活动，受到众多来平嘉宾的高度赞誉，酒店的商务会议也同样取得了显著的成功。首推的婚宴接待也有不俗表现，为酒店贡献了11.4%的利润。

　　“扎根鹰城，服务中原，做本土旅游产业的五星级饭店标杆，探索出一套适合国内三、四线城市五星级酒店发展的新模式”是马永恒的酒店梦，他也一直在努力的探索中。他认为三、四线城市的五星级饭店要想走出一条成功大道，最先做到的就是本土化，把身段放低，分析本土宾客的需求，有针对性地进行差异化的营销才是根本。蕴海建国饭店是鹰城百姓的饭店，让饭店深入到鹰城百姓心中，了解鹰城百姓的需求，设计出适合鹰城百姓真正需要的五星级产品和服务才是饭店的致胜之道，也是常胜不衰的根本。

　　基于这种理念，马永恒对酒店的管理机制和经营机制进行了全面转型。管理上，酒店成立了品控行政部，把人力资源进行整合，使整个管理呈现出简单有效的状态，增加专业化和实效性。在经营上，酒店也进行转型。第一是扭转整体意识，把以自我为中心转变为以客人为中心，要以客人需求来打造产品，以宾客满意作为根本。日常工作中，酒店对客户满意度进行调查，对客户的回馈进行会议反馈，形成品质报告。第二是差异化经营。作为平顶山唯一的五星级饭店，目前蕴海建国正在走时尚化道路，以吸引时尚化客源。同时，根据市场情况，有些产品依然走高端路线，满足高端人群需求。部分产品放低姿态走大众化道路，让老百姓也消费得起。

用情做人 大爱无私

　　饭店的服务理念是为顾客提供“满意加回忆的亲情服务”。这是要求员工做的，但作为总经理，为员工提供这种亲情服务也同样重要。

　　马永恒对员工非常重视，在每一次的新员工入职培训时，马永恒开篇的第一句就是“加入蕴海，大家就是蕴海大家庭的一份子，你为蕴海付出心血，我负责为你分忧。”自去年年底国八条出台以来，酒店的政务接待受到很大冲击，业绩直线下滑。为了鼓舞士气，马永恒在员工大会上说：“你们是蕴海大家庭的一份子，在顺境中酒店靠你们发展，在危难来临之时酒店也绝对不会抛弃你们，虽然暂时面临困难，但是工资照发，希望大家继续相信蕴海，相信马永恒。”他的一席话让很多员工热泪盈眶。

　　真情付出不是一件容易的事，对全体员工的真情付出更为困难。重阳、中秋、春节这些和家人团聚的传统节日，马永恒尽最大的努力让员工调休，给他们和家人团聚的机会，但他自己却放弃和家人团聚的机会，留守在蕴海，和当班的员工一起工作。他调侃说，“我比你们在酒店这一行中干的时间都长，我已经习惯了，没有过节的概念，对我来说，哪一天都可以当节日来过。”员工的生日也一样，每一张生日卡片上都有他亲手签名的祝福，他还亲自参加生日会，把卡片送到员工手中。

　　作为蕴海的大家长，马永恒真情无私地付出着，然而作为父亲和儿子，马永恒选择了无奈地沉默。八十多岁的老母亲和年幼的儿子是马永恒最大的牵挂，而他对妻子，更有着深深的愧疚。他清楚知道，从大家到小家是四小时零十分的路程，路不远也不长，但却不能经常回家探望，虽然每天都会有一个问候的电话，但能做的却少之又少。“等蕴海真正做到扎根鹰城，为鹰城百姓服务的那一天，我的蕴海梦实现的时候，我就把他们都接来，我们全家也在鹰城扎根，做鹰城的好市民!”这是马永恒的梦。

　　“不管用什么样的管理理念，我始终秉承一个态度，那就是用心做事，用情做人。”这是马永恒做酒店的准则，也是他做人的原则。