和泰盛典继2012年4月首次发布“2010-2011年度星级饭店服务质量暗访检查分析报告”后，引起了行业内外的广泛重视。许多饭店管理公司和单体酒店通过参照比对，遵循“有则改之、无则加勉”的原则，反思在日常对客服务中存在的问题，积极采取各种有效的措施和手段，不断加强对饭店服务质量的研究和管理，努力提升饭店的服务品质，为宾客创造美好的“体验经历”和温馨、舒适的休息和社交环境，并取得了明显的改进效果。

        2012年度，北京和泰盛典酒店管理有限公司共完成了212家次的中、高星级饭店服务质量暗访检查工作。检查范围覆盖了全国23个省、市、自治区，包括香港特别行政区，62个大中小城市。除在饭店的检查数量上较前两年有大幅增加外，2012年还增加了对三星级饭店和国际连锁品牌饭店的暗访检查。

作为国内目前最专业和最具规模的一家饭店专业暗访检查机构，和泰盛典自2009年开始至今，已经连续4年受托为国内超过500家次的知名集团集团和单体饭店进行了服务质量暗访检查，并在2012年首次向行业发布了检查分析报告。

      该报告统计分析了全国不同星级的212家次饭店的服务质量暗访检查结果。其中，五星级饭店为102家次，占全部访查饭店的48%，四星级饭店为64家次，占全部访查饭店的30%，三星级饭店为46家次，占全部访查饭店的22%。虽然与2010-2011年度的检查结果相比较，2012年度总体表现有明显的改进和提高，但在日常对客服务中存在的问题依然较为普遍，与国家标准的要求，以及饭店的实际运营标准之间依旧存在着一定的差距，不断改进和提升对客服务质量的必要性依旧紧迫。

      暗访检查的范围包括了对饭店前厅、客房、餐饮、其它服务、公共区域及员工素养等6个方面的检查。2012年度的检查结果显示，五星级饭店的总体平均达标率为74.5%，较2010-2011年度67.6%的检查结果提升了6.9%，；四星级饭店的总体平均达标率为68.1%，相比上一年度检查结果的55%也大幅提升了13.1%。 对三星级饭店的检查是2012年度新增的一个类别，在充分考虑了饭店的实际经营管理状况和国家相关标准要求的前提下，北京和泰盛典酒店管理有限公司专门调整了相应的检查标准，检查结果显现，2012年度三星级饭店暗访检查的整体结果为74.2%，总体达到了国家对三星级饭店运营质量达标率“不低于70%”的标准要求。在对高星级饭店（四、五星级）的检查中发现，作为集中表现饭店日常对客服务水准的前厅、客房、餐饮等项服务的检查结果依旧不甚理想，其中，五星级饭店的平均达标率分别为69.5%、73.1%和74%；四星级饭店的平均达标率分别为61.5%、68.8%和68.3%。而三星级饭店的检查结果显示，前厅服务的平均达标率为66.5%，餐饮服务的平均达标率为68.3%，达标率分别接近了国家标准的要求，而客房服务的平均达标率则为78.9%，达到了国家标准的要求。与前两年的检查结果相同的是，在全部检查的6个项目中，达标率最高的依然是公共区域（主要关注对公共设施设备的维护保养与清洁卫生）。其中，五星级饭店和三星级饭店的检查结果均达到了国家标准的要求，平均达标率分别为85.7%和77.8%，四星级饭店的平均达标率为76.2%，也接近了国家标准的要求。

     在总结和分析过去一个年度的暗访检查结果的同时，我们欣喜地发现目前有越来越多的饭店不仅更加重视自身的服务质量管理，自觉地按照国家《星评标准》中的各项具体要求开展自查自检，还主动邀请第三方专业机构对饭店的各项服务进行暗访检查，关注专业和大众点评网的宾客意见反馈，以及同行之间的交流和相互学习等多种方式不断推动饭店服务质量的管理走向一个新的台阶。

      不断改进饭店日常的对客服务质量，提升饭店的服务品质是一个没有终点的旅程，饭店的各级管理人员和全体员工应对此要在思想意识上有高度的认知与认同。各种形式的明察暗访只是发现问题的方式和手段，而解决问题的有效途径却只有在不断地探究和发现宾客需求的变化中，不断地调整、修正、和完善饭店的服务战略、服务标准、和服务流程。也只有这样才能使饭店的服务质量“永葆青春”和“与时俱进”。

      本报告完成之际，2013年度的饭店服务质量暗访工作正在紧锣密鼓地进行中。让我们深感忧虑的是，2013年度暗访检查的平均得分率普遍低于2012年度，总体服务质量水平出现了明显滑坡。值得深思的是，饭店行业的服务质量和品质保证正在经受更为严峻的内外部环境变化的挑战，反映出行业更深层次的几个问题。如：过低的员工平均薪酬与全社会最高服务标准间的矛盾；人力资源瓶颈与饭店服务质量保证间的矛盾；经营收益下滑与保持管理水平和服务品质间的矛盾等。这些情况的出现以及所带来的影响，我们将在来年的报告中再做深入的分析。